家政O2O，没有线下就是等死！

文 / 彭成京（微信公号：peng-chengjing）

上周应邀去95081座谈，正赶上他们深入线下大规模活动。刚进办公室就觉得哪里不对劲，很安静，去年也曾来过一次，人很多。接待我的一位工作人员说，公司老大要求全体员工定期轮流到线下实体门店做工作。却是为何？答曰：一是传达公司整体构架思路，实体门店往往过于集中精力埋头做服务，容易忽略公司总体规划；二是搞好沟通，此次深入线下也包括一些技术人员，如果做出的产品，只是YY出来的，没有跟线下实践者做充分的交流，那结果必然是惨淡的，线上线下结合，首先是这两类人的思想结合；第三是听取门店的意见，包括阿姨的意见，培训老师的意见，他们是直接跟用户打交道的人，最了解用户对产品的感受，收集用户的需求，回来继续优化产品和服务。

听完陈述，感触颇深。O2O的重点在线下，家政行业尤为甚！

去年底和今年初，我分别走访过e家洁和阿姨来了，做过一个简单的对比。e家洁做的是C2C信息平台，对接雇主和阿姨的信息，流程相对简单：阿姨身份验证、登记信息、技能知识培训，然后把阿姨信息挂在网站上。阿姨出售自己的时间和服务，由于阿姨不隶属任何组织，不需要对任何组织负责，她的流动性就成了平台最大的风险。阿姨来了我在去年底到访过他们在上海的分部，今年初又去了他们在北京最大的直营门店亚运村店，总体感觉不错，注重线下培训实操，培训器材和设备基本齐全，当然跟专业学校比是不在一个量级上，但让人觉得挺踏实。实际我在第二次去95081参观他们的培训学校时也是这种令人稳妥的感觉。

为什么这么强调线下服务？

实际这是一个老生常谈的话题，业内共知。管控好服务质量，就把握了用户体验。用户体验好，口碑才好。我此前说过，家政O2O面临的4大问题，导致家政行业传播极窄，目前唯一较为稳妥的办法就是口碑传播。因为如果服务没有管控好就急着规模化宣传，不仅容易导致企业存在风险，甚至整个行业都会受牵连。

其次，家政服务是人服务于人。人是复杂的，做出来的服务会很容易受到外界因素感染而影响服务质量，比如遇到了什么不开心的事，或者雇主给了阿姨一个冷脸，别人无心的一句话，等等，都会导致阿姨的服务质量有所降低。服务差了，雇主不高兴，就会迁怒于平台，影响平台声誉。

再次，家政服务的内容在线下。家政服务天然的主体内容在线下，线上解决的是部分信息不对称，以及在一些流程可以拿来标准化的工作，但服务的主体还是人实实在在来到线下去服务。脱离了这个，就不能称之为家政服务了。

如何确保线下服务质量得到保障？

1、阿姨个人发展规划投入。这种方式多是在提升阿姨物质待遇的基础上，为其规划个人职业发展前景，并日常生活层面多予以关心关注。当下存在多种途径的关系维护：

（1）通过客服帮助阿姨排解烦恼。一些阿姨在客户那里受了些小委屈，需要有个排泄情绪的地方，一般客服在回访客户后，同时也会跟阿姨聊，帮助双方心理疏导，尤其阿姨的心理疏导，稳定工作热情。其实我注意到95081有一支客服团队，其中就承担了部分职责。包括之前去走访e家洁时，他们也坦承客服也担负着一部分与阿姨沟通的任务。

（2）专人跟进阿姨关系维护。这个我觉得阿姨来了的经纪人制做的挺好。通过专业经纪人维系阿姨与雇主的关系，作为双方的一个缓冲。通常阿姨心里有不快又不好表现出来，但又不知道跟谁说，可能会因为憋在心里导致工作动力不足，工作质量每况愈下，而陷入恶性循环。因此需要有一个能够和阿姨倾心交谈的人时刻关注阿姨的心理变化，及时疏导误会和烦恼，稳定阿姨工作热情，同时也是确保阿姨的线下服务能够满足用户需求。

（3）为阿姨规划个人发展前景。一个阿姨经过几年一线工作，基本上已经熟悉了工作流程和服务内容，也知晓与各种用户打交道的关系处理。这样的阿姨一般会作为培训师或管理层储备，便于人员的继续扩充和服务规模的再扩大。

2、高成本投入员工制，凸显品牌战略。业内有一种声音，认为员工制不符合家政行业发展路线，最根本的原因是成本太高。在这次座谈95081交流过程中，我也听到了另一种声音，员工制也有它积极的一面。

（1）服务质量可以得到管控。因为阿姨是公司的内部员工，阿姨的服务质量由公司背书，阿姨需要为自己的服务承诺向公司负责。因此这从根上确保了公司对阿姨服务质量的绝对管控。

（2）防止人员流失。家政行业的人才流失非常严重。我走访多家企业得到的普遍回应均是如此。员工制把阿姨划归为公司成员，稳定了阿姨的工作归属，也稳定了公司的核心优势——人才管理。

（3）为管理培训队伍储备人才。阿姨始终需要有人培训，始终需要有人带队管理。为了防止有经验有能力的阿姨流失，给予管理层的角色稳定军心，发挥和挖掘其更大的作用和价值。

以上都有些理论色彩，说一个例子，仍以95081为例，他们有一个针对孕妇产前产后护理的家政服务（学名叫“月子中心进家庭 ）就是采取的员工制。这项服务是个性化定制服务，因此提供的是为用户做上门服务，服务人员除了高级月嫂，还有合作医院的专职医师。问题就出在高级月嫂这里，公司要求上门服务的高级月嫂必须是内部员工，意图很明确，就是保障服务质量能管控到位。

同时从用户角度考虑，上门的多对一服务，更能保证服务质量。且从人的隐私角度，上门服务能确保用户始终在自己家的安心。

综上，我们看到，家政O2O的核心内容离不开线下服务。线上只是锦上添花，没有线下的服务做支撑，线上做的再好也迟早逃脱不了关门大吉的命运。